1. Thời hiệu
khiếu nại
a. Sáu
(06) tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại
về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã
công bố; trường hợp thời gian toàn trình của dịch vụ chưa được công bố thì thời
hiệu này được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận.
b. Một
(01) tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc
bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực
tiếp đến bưu gửi.
2. Thời hạn giải
quyết khiếu nại
a. Thời
hạn giải quyết khiếu nại tối đa đối với dịch vụ trong nước là hai (02) tháng kể
từ ngày khiếu nại được tiếp nhận.
b. Thời
hạn giải quyết khiếu nại tối đa đối với dịch vụ quốc tế là ba (03) tháng kể từ
ngày khiếu nại được tiếp nhận.
3. Nguyên tắc
bồi thường
- Việc
bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi
toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ
đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
- Việc
bồi thường trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được
xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách
nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng, trừ
trường hợp Bưu điện và khách hàng có thỏa thuận khác.
- Mức
giới hạn trách nhiệm bồi thường do Bưu điện ban hành trên cơ sở mức bồi thường
do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định.
- Tiền
bồi thường được thanh toán bằng đồng Việt Nam, việc chi trả được thực hiện một
lần trừ trường hợp Bưu điện Việt Nam và khách hàng có thỏa thuận khác.
- Tiền
bồi thường được trả cho người gửi, trừ trường hợp có thỏa thuận khác; trường hợp
bưu gửi bị hư hỏng, mất một phần mà người nhận đồng ý nhận phần còn lại thì tiền
bồi thường được trả cho người nhận.
- Việc
bồi thường thiệt hại trực tiếp được thực hiện trên cơ sở hợp đồng cung ứng và sử
dụng dịch vụ bưu chính. Không bồi thường thiệt hại gián tiếp ngoài hợp đồng hoặc
các nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính không bảo đảm
chất lượng mà hai bên đã thỏa thuận.
4. Mức bồi thường
- Trường
hợp bưu phẩm bị mất hoặc hư hại hoàn toàn: Mức bồi thường bằng bốn (04) lần cước dịch vụ khách
hàng đã thanh toán (có bao gồm thuế GTGT).
- Trường
hợp bưu phẩm bị mất hoặc hư hại một phần: Mức bồi thường tối đa như sau:
Số tiền bồi thường = (tỷ lệ % khối lượng bưu phẩm
bị mất hoặc hư hại) x (mức bồi thường trong trường hợp bị mất hoặc hư hại hoàn
toàn).
Ghi chú:
Tỷ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hại được xác định căn cứ vào biên bản
lập có xác nhận của người gửi.
- Trường
hợp bưu phẩm bị chuyển hoàn sai do lỗi của Bưu điện: Miễn cước chuyển hoàn và bồi
thường bằng cước dịch vụ khách hàng đã thanh toán (có bao gồm thuế GTGT).