Đối tượng được khiếu nại
1. Người sử dụng dịch vụ, bao gồm:
a. Tổ chức, cá nhân có tên trong phần địa chỉ người gửi, người nhận ghi trên bưu gửi, phiếu gửi.
b. Tổ chức, cá nhân ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với Bưu điện Việt Nam.
2. Người đại diện hợp pháp của người sử dụng dịch vụ, bao gồm:
a. Người đại diện theo pháp luật:
       - Cha, mẹ đối với con chưa thành niên.
       - Người giám hộ đối với người được giám hộ.
       - Người được pháp luật chỉ định đại diện cho người bị hạn chế năng lực hành vi dân sự.
       - Người đứng đầu tổ chức có quyền đại diện cho tổ chức theo quy định của pháp luật.
       - Những người khác theo quy định của pháp luật.
b. Người đại diện theo uỷ quyền:
       Tổ chức, cá nhân, người đại diện theo pháp luật có thể uỷ quyền cho người khác thực hiện việc khiếu nại. Việc uỷ quyền thực hiện theo quy định của pháp luật.
3. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được người sử dụng dịch vụ uỷ quyền.

Thời hiệu khiếu nại
1. Sáu (06) tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố; trường hợp thời gian toàn trình của dịch vụ chưa được công bố thì thời hiệu này được tính từ ngày bưu gửi được chấp nhận.
2. Một (01) tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

Thời hạn giải quyết khiếu nại
1. Thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa đối với dịch vụ trong nước là hai (02) tháng kể từ ngày khiếu nại được tiếp nhận.
2. Thời hạn giải quyết khiếu nại tối đa đối với dịch vụ quốc tế là ba (03) tháng kể từ ngày khiếu nại được tiếp nhận.

Nguyên tắc bồi thường
1. Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
2. Việc bồi thường trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ mà khách hàng sử dụng, trừ trường hợp Bưu điện Việt Nam và khách hàng có thỏa thuận khác.
3. Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường do Bưu điện Việt Nam ban hành trên cơ sở mức bồi thường do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định.
4. Tiền bồi thường được thanh toán bằng đồng Việt Nam, việc chi trả được thực hiện một lần trừ trường hợp Bưu điện Việt Nam và khách hàng có thỏa thuận khác.
5. Tiền bồi thường được trả cho người gửi, trừ trường hợp có thỏa thuận khác; trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất một phần mà người nhận đồng ý nhận phần còn lại thì tiền bồi thường được trả cho người nhận.
6. Việc bồi thường thiệt hại trực tiếp được thực hiện trên cơ sở hợp đồng cung ứng và sử dụng dịch vụ bưu chính. Không bồi thường thiệt hại gián tiếp ngoài hợp đồng hoặc các nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính không bảo đảm chất lượng mà hai bên đã thỏa thuận.

Trách nhiệm bồi thường của Bưu điện Việt Nam
1. Bưu điện Việt Nam có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho người sử dụng dịch vụ bưu chính khi không đảm bảo chất lượng dịch vụ bưu chính đã công bố hoặc vi phạm hợp đồng đã giao kết, trừ các trường hợp quy định tại khoản 3 Điều này.
2. Trường hợp một phần thiệt hại xảy ra do khách hàng vi phạm hợp đồng đã giao kết thì Bưu điện Việt Nam được miễn trách nhiệm bồi thường tương ứng với mức độ thiệt hại do người sử dụng dịch vụ bưu chính gây ra.
3. Trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác, Bưu điện Việt Nam không phải bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau:
a. Dịch vụ bưu chính không có chứng từ xác nhận việc chấp nhận bưu gửi hoặc khách hàng không có chứng từ chứng minh việc sử dụng dịch vụ.
b. Thiệt hại xảy ra do lỗi vi phạm hợp đồng của người sử dụng dịch vụ bưu chính hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong bưu gửi.
c. Người sử dụng dịch vụ bưu chính không chứng minh được việc gửi và việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng.
d. Bưu gửi đã được phát hợp lệ và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi.
e. Bưu gửi bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc bị huỷ theo quy định của pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật nước nhận.
f. Người sử dụng dịch vụ bưu chính không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật.
g. Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.

Trách nhiệm hoàn trả tiền bồi thường của khách hàng
1. Trường hợp tìm lại được một phần hoặc toàn bộ bưu gửi bị coi là đã mất và đã được bồi thường theo quy định, nếu khách hàng nhận lại một phần hoặc toàn bộ bưu gửi thì phải hoàn trả số tiền bồi thường cho Bưu điện Việt Nam.
2. Trường hợp sau khi bồi thường, bưu gửi được xác định là đã phát hợp lệ hoặc thiệt hại được xác định là do lỗi vi phạm hợp đồng của khách hàng, người nhận tiền bồi thường có trách nhiệm hoàn trả số tiền đã nhận trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày nhận được thông báo của Bưu điện Việt Nam.

Khối lượng, kích thước

a. Bưu kiện trong nước 
- Khối lượng tối đa: 30kg/bưu gửi. 
- Kích thước tối đa: chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m, chiều dài nhất của bưu gửi không vượt quá 1,5m.

b. Bưu kiện quốc tế
- Khối lượng tối đa: 30kg/bưu gửi (trừ một số nước có quy định riêng).
- Kích thước tối đa: chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m, chiều dài nhất của bưu gửi không vượt quá 1,5m (trừ một số nước có quy định riêng).

Bưu kiện là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát vật phẩm, hàng hóa đến địa chỉ nhận trong nước và quốc tế. Bưu gửi được gắn số hiệu để theo dõi, định vị trong quá trình chuyển phát.

1. Tại khu vực thuộc nội thành, nội thị tổ chức phát, thu gom tần suất 02 chuyến/ngày. Ngày thứ Bảy, Chủ nhật và các ngày lễ thực hiện phát, thu gom 01 chuyến/ngày; đối với các sản phẩm chuyển phát nhanh các Bưu điện tỉnh/thành phố chủ động bố trí lao động trực phát nhằm đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi; đối với các đơn hàng có yêu cầu đặc biệt thực hiện phát theo Lệnh điều hành.

2. Tại khu vực thuộc xã, tổ chức phát, thu gom 01 chuyến/ngày vào tất cả các ngày trong tuần, trừ Chủ nhật và ngày lễ.
3. Tại những vùng có điều kiện địa lý đặc biệt thì tần suất phát, thu gom tối thiểu là 1 lần/tuần. Danh mục vùng có điều kiện địa lý đặc biệt áp dụng chỉ tiêu tần suất phát, thu gom tối thiểu 01 lần/tuần do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định.